유저의 문제를 해결하는 서비스 기획 - 유저 인터뷰, User journey map

비즈니스는 문제를 해결하면서 성장한다.

가치 교환이 발생하는데, 기업은 고객의 문제를 해결하고 고객은 그에 대한 대가로 비용을 지불한다.

 

때문에 고객에 대해 이해하고, 문제를 정의하고, 그에 맞는 해결책을 내놓는 과정은 중요하다.

그래서 이번에는 위 3가지를 잘하기 위해서 필수적인 “유저 인터뷰"에 대해 설명해보고자 한다.

 

종종 유저 인터뷰 없이 유저들의 문제를 공감하고 이를 해결하는 사람들도 있지만,

사람들은 주관적인 생각과 입장을 가지고 살아가기 때문에 성공을 보장하기는 어렵다.

유저 인터뷰를 중요하다고 생각하는 이유는 실패에 대한 불확실성을 낮출 수 있다는 점과 진짜 문제를 발견할 수 있다는 점에 있다.

그리고 이해관계자들을 설득하기에도 중요한 역할을 한다.

단순히 새로운 기능을 출시한다는 측면 뿐 아니라 실제로 유저를 만나보고 대화를 나누면서 디자인, 마케팅등의 초석을 다질 수 있다.

 

유저 인터뷰를 통해 유저 저니 맵(user journey map)을 만든다면, 서비스를 기획할 때 도움이 될 것이라 생각된다.

어떤 유저가 어떠한 부분에서 어떤 문제를 겪고 있는지 명확해지고 그것을 해결하면 되기 때문이다.

 

인터뷰를 준비할 때는 크게 [1] 목적, [2] 누구한테 인터뷰를 할 건지, [3] 질문지가 필요하다.

[1] 목적

목적이 있어야 어떠한 질문을 할지 명확해진다.

그리고 목적이 설정되어 있다는 것은 조직 내부적으로 다른 업무와의 우선순위, 일정, 리소스 등을 고려하는 것이기 때문에 목적이 있는 인터뷰를 하는 것이 바람직하다.

만약 그렇지 않다면 인터뷰 이후에 다른 액션이 이어지지 않을 수도 있다.

 

[2] 누구한테 인터뷰를 할 건지

풀고자 하는 문제를 겪고 있는 유저군에게 인터뷰를 해야한다.

왜냐하면 그들이 우리 프로덕트를 사용할 예비 잠재고객이기 때문이다.

그들의 문제를 해결하는 프로덕트를 내놓지 못한다면 실패할 확률이 높아진다.

때문에 인터뷰 대상이 있는 풀이나 네트워크를 사전에 정의해놓는 것은 중요하다.

 

[3] 질문지

질문지를 작성할 때는 조심해야할 점이 있다.

한 질문에 여러 개를 묻지 않도록 해야하고 구체적인 경험을 얻을 수 있으면 좋다.

또한 정해진 답변을 유도하는 것은 실제로 도움이 되지 않기 때문에 조심해야 한다.

 

위 과정을 통해 인터뷰를 진행했다면, 결과물로 아래와 같은 User journey map을 그려보면 도움이 될거라 생각된다.

Jouney Mapping

위에서부터 차례대로 유저 / 상황 / 문제 / 인사이트 도출을 의미한다.

문제를 해결하기 위해 필요한 것들이 하나의 표로 정리되어 명확하게 인지된다.

다수의 유저 인터뷰를 통해 이런 표들이 쌓인다면 공통적으로 겪고있는 문제와 문제의 크기가 측정될 것이다.

 

내가 필요하다고 생각해서 하는, 있으면 좋을 것 같아서 하는, 하라고 해서 하는 기획이 아닌.

진짜 유저의 문제를 해결하기 위해서는 유저의 목소리를 많이 들어야한다.