토스 PO 세션-Carrying Capacity, 서비스 성장에 대한 5가지 질문

토스 - Carrying Capacity

데이터 그로쓰 모델링 질문 5가지

1. Power User가 하는 행동을 다른 일반 유저에게 유도했을 때, 일반 유저들이 Power User가 될까?
    - "그럴 수도 있고 아닐 수도 있다. 실제 인과관계가 있는 Action인지 확인해야 한다."
    - "인과관계가 아니라, 단순 연관관계에 있는 Action일 경우 연관관계가 약화될 수 있다."
2. 서비스 장애를 24시간동안 겪었을 때, 장기적으로 영향이 있을까?
    - "그렇지 않을 가능성이 높다. Inflow만 Churn 비율이 유지된다면 CC는 동일하다."
    - "하지만 유저의 신뢰를 잃었다면, 그것은 CC에 영향을 미칠 수 있다."
3. 매일 10만명이 오는 서비스를 운영하고 있다. 그리고 경쟁사도 동일하다. 하루에 10만명이 오는 것과 매주 70만명이 오는 것은 차이가 있을까?
    - "매일 잃어버리는 유저수 즉 Churn을 낮춰야 한다."
    - "자주 방문한다고 무조건 좋은 것이 아니다. 자주 방문하게 해서 Churn rate이 올라갈 수 있기 때문이다."
4. 광고를 했을 때, 매일매일 오는 유저가 늘어났다. 광고를 유지했을 때 지속적으로 유저가 늘어날까?
    - "정확히 CC에 도달할 때 까지만 늘어난다."
5. 알림 시스템에 문제가 있어서 알림을 보내지 못했다. 그래서 방문자가 줄어들었다. 걱정할만한 문제일까?
    - "Churn Rate을 같이 봐야한다."
    - "들어오는 유저수가 줄었지만, 이탈하는 유저도 같이 줄었을 수 있기 때문이다."
    - "푸시는 강제적인 성격이 강하기 때문에, 푸시로 유입된 유저의 이탈율을 따로 관찰하면 꺼야하는 푸시를 발견할 수 있다."

위 질문에 Carrying Capacity로 답변할 수 있다.

Carrying Capacity 

Carrying Capacity(* 생태 이론에서 얘기하는 한계수용능력)는 호수가의 물의 양과 비슷한 개념이다.

이는 Inflow와 Outflow가 일정한 비율이라면, 호수가의 물의 한계치를 계산할 수 있다는 것이다.

 

Total Customer = New Customer Today - Lost Customer Today

전체 유저는 매일 들어오는 유저의 합에서 이탈되는 유저를 빼면 구할 수 있다.

위와 같이 계산하기 위해서는 Customer에 대한 정의가 필요한다.

그리고 하위로 Active=활성화, Churn=이탈에 대한 정의가 되어야한다.

Carrying Capacity = # Of New Customer Today / % Of Lost Customer Today
제품의 본질적인 체력을 뜻한다고 볼 수 있다.

* Time Frame은 적절한 감을 가지고 설정하면 됨(= 서비스마다 이용주기는 다를 것이니까)

 

예를 들어 매일 신규유저가 7,500명이 들어오고 1%의 이탈율이라면,

Carrying Capacity는 75만인 것이다.(* 7,500 / 0.01 = 750,000)

위 CC에 도달했을 때, 지속적으로 광고를 하더라도 의미가 없다.

 

그래서 위 두 개의 값을 본질적으로 바꾸지 않으면 MAU는 늘어나거나 줄어들 수 없다.

 

CC는 우리가 어디에 집중해야할지 알려준다.

1. 광고/마케팅 다 끄고 매일매일 들어오는 유저가 얼마냐

2. 그 중 우리가 몇 %를 잃고 있냐

이 2개의 지표를 변화시키는 제품 개선 활동 외에는 MAU를 바꾸는데 영향이 거의 없다고 할 수 있다.

 

제품을 출시한 한 달만에 MAU 10만을 달성했는데,

Carrying Capacity가 75만이라면 광고를 해야할까?

할 수도 있고 안할 수도 있지만, J-Curve를 그리기 위해 광고를 진행한다.

MAU 50~60만까지는 광고를 해서 빠르게 MAU를 올리고, 그 이후에는 Carrying Capacity 개선을 위한 액션을 하는 것이 좋다.

 

때문에 MAU가 늘지 않을 때는 광고를 돌리는 것보다는 "왜 유저들이 서비스를 사용하지 않는지"를 고민해야한다.

혹은 "CC를 늘릴 수 있는 새로운 서비스를 준비"할 수 있다.

기존 서비스에 대한 이탈율을 낮추는 것과 새로운 가치를 제공하여 CC를 늘린다는 것이다.

 

결국 우리 서비스의 성장 한계는 Churn Rate이 결정한다.

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서비스를 바라보는 관점을 바꿔준 영상이다.

결국 고객에게 집중하는 서비스를, 고객이 지속적으로 사용하는 서비스를 만드는데 더욱 집중해야 겠다.

유저에 집중하자! User Driven