토스 PO 세션-Retention, Activation 개선을 위한 3가지 할 일

유저를 떠나지 않게 만드는 단 하나의 개념

PMF(Product Market Fit)을 찾은 뒤 우리는 무엇을 해야할까?

위 질문에 대한 답을 해주는 영상이다.

그렇다면 우선적으로 정의내려야 하는 것은 "PMF를 찾았다는 것은 무엇을 의미하냐"이다.

Retention차트를 보면 PMF 여부를 확인할 수 있다.

시간이 지나도 Retention이 유지되는 적정 수준의 Retention plateau가 발견되면 PMF를 찾았다고 할 수 있다.

 

스타트업은 기본적으로 불확실성을 확실성으로 바꾸는 조직인데,

Retention plateau가 발견된다는 것은 아래 2가지 이유에서 PMF를 찾았다고 할 수 있다.

 

1. 우리 제품이 어떠한 구조여야 한다를 찾았다.

2. 우리 제품의 고객이 누구인지 찾았다.

 

이렇게 PMF를 찾은 이후 우리가 해야하는 행동은 무엇일까?

바로 Retention Curve에 대한 분석이다.

 

AARRR은 뒤에서 부터 고치는 것이 옳다.

Retention으로 떠나지 않는 아주 강력한 서비스를 만들고,

Activation으로 유저가 들어오는 길을 꽃길로 만들고,

마지막으로 신규 유저 유입을 위한 비용을 지불해야 한다.

 

오늘은 위에서 이야기한 Carrying Capacity와 Retention, Activation 개선을 위해 어떤 것을 해야하는지 얘기한다.

1. 이탈 그룹에 대한 Usability Test : Carrying Capacity

서비스를 사용한 유저가 왜 떠날까에 대한 물음에 답해야한다.

우리가 현재 구조에서 해결하지 못한 이탈한 유저들의 Use Case를 파악할 수 있다.

이탈한 유저는 미래 우리 서비스의 잠재고객이며,

Carrying Capacity를 개선할 수 있는 액션 아이템의 발굴처가 된다.

 

주의할 점은 유저에게 물을 때 '왜 우리 서비스를 사용하지 않나요?'가 아니라 (* 부정문은 인간이 인식할 수 있는 언어가 아님...)

'당신은 OO의 목적을 달성하고자 할 때 무엇을 사용하나요?'라고 물어야 한다.

 

당장의 Retention을 개선하는데 도움이 되지는 않을 수 있다.

하지만 장기적인 관점에서 우리가 앞으로 커버해야하는 Usecase를 발견할 수 있다.

2. 유지 그룹에 대한 Data Analysis : Retention

쓰고 있는 유저들은 누구고, 어떤 점에서 사용했는지에 대한 데이터 분석을 진행해야 한다.

Retention Curve가 flatten되면 PMF가 달성되었다고 볼 수 있다.

그리고 그제서야 우리는 우리의 고객이 누구인지를 정확하게 파악할 수 있다.

 

이 flatten된 retention을 최소 20% 기준으로 본다.

20%보다 저조하다면 성공적인 사업을 영위하기는 어려울 수 있다.

 

기본적인 분석을 위해서 아래와 같은 segment data가 필요하다.

a. key demograpics : 성별, 연령...etc

b. time

c. user source

3. Aha-Moment에 대하여 : Activation

많은 경우, 남는 유저들의 공통적인 특징이 있는데 그것을 Aha-Moment라고 한다.

제품의 핵심 가치를 경험하는 것을 의미하고 서비스를 계속 쓰게 하는 특이점이다.

Aha Moment

이벤트 A를 발생시킨 유저가 Retained된 비율이 95%정도 되면,

이것을 Aha-Moment라고 정의한다.

그리고 이 Aha-Moment를 경험한 유저가 많아지면 Retention plateau가 올라갈 수 있게 되는 것이다.

 

Aha-Moment에 대하여

- 정량적으로 정의되는, 유저가 서비스에 남게되는 결정적인 순간

- 정성적으로도 상식적인 인과관계가 있는 순간

- Simplicity, not Science : 아주 단순한 산수, 팀원들이 무지성 추종을 하게 되는 단순한 한 문장.

- 연역/귀납 추리 모든 과정을 통해서 찾는 것이 적절

- 리텐션 개선을 위한 Silver Bullet이 아님 : 나머지는 UT를 통한 CC 개선임

 

Aha-Moment의 행태

XX 행동을 YY일 안에 ZZ 번 한다.

 

XX : PMF를 달성하게 한 행동

YY : 이용 가능한/이용 중인 서비스가 많은 현대에는 빠른 시일 내에 다시 사용하게 하는 것이 인지상 중요함.

ZZ : 여러 번 경험 해야함

 

진짜 유저의 문제를 해결하는/도움을 주는 서비스를 만들기 위해서

위 개념을 참고해서 서비스 개선, 확장을 생각해야겠다.

 

J-Curve가 그려지는 서비스를 만드는 그날까지!